Нестандартное решение для улучшения качества обслуживания клиентов придумали на Почте России: предприятие запустило справочную телефонную линию для операторов отделений почтовой связи. Об этом корреспонденту Псковского агентства информации сообщили в пресс-службе регионального отделения. Телефонная справочная предназначена для оказания консультационной помощи сотрудникам почты, работающим с клиентами, прежде всего молодым специалистам, пришедшим на почту недавно и не имеющим накопленного опыта. Так, в случае возникновения спорных моментов при обслуживании посетителей почтового отделения оператор сможет позвонить по специальному номеру и получить ответ на тот или иной интересующий его вопрос от сотрудника call-центра. Для оперативного консультирования в распоряжение специалистов call-центра, прошедших предварительное обучение, предоставлена обширная информационная база. По мере поступления новых данных, необходимых для работы операторов отделений почтовой связи, она будет обновляться и пополняться. Новый сервис будет способствовать не только повышению качества и скорости обслуживания клиентов, но и росту уровня квалификации сотрудников почтовых отделений. Время получения информации оператором для клиента через call-центр не превысит 5 минут. Кроме того, использование специальной телефонной линии даст возможность сотрудникам почты обслуживать клиентов, не отвлекая от работы своих коллег. Выделенная телефонная линия для операторов почтовой связи уже работает в пилотном режиме в Ивановской области. По окончании тестирования в зависимости от полученных результатов сервис может быть доработан и усовершенствован и будет внедряться по всей стране. Предполагается, что для отделений будет действовать единый телефонный номер. "В условиях относительно высокой текучести кадров на почте проблема квалификации персонала стоит довольно остро. Чтобы повысить уровень подготовки наших сотрудников-новичков, помочь им быстрее адаптироваться на новом месте, в короткие сроки научиться оказывать квалифицированные услуги клиентам, и был разработан данный проект. В конечном итоге его реализация положительно скажется на качестве обслуживания клиентов. Надеюсь, что потребители уже в ближайшее время заметят позитивные результаты нововведения", - отметил руководитель дирекции маркетинга Почты России Александр Соколоверов.
